„Schlechte Prozesse werden durch Digitalisierung zu schlechten Digitalprozessen” – Ein Gespräch über die Zukunft der sozialen Arbeit
Thomas Jung ist Referent für Digitalisierung und Künstliche Intelligenz bei der Diakonie Hessen. Im Vorfeld unseres Social Barcamps haben wir mit ihm über die echten Herausforderungen gesprochen – und warum Technik allein keine Lösung ist.
Wenn Thomas Jung über Digitalisierung in der sozialen Arbeit spricht, dann nicht in Buzzwords und Hochglanz-Visionen. Der Mann, der drei Jahre lang die Mitglieder der Diakonie Hessen beim digitalen Wandel begleitet hat, kennt die Realität: Kitas, in denen nicht jede Erzieherin eine E-Mail-Adresse hat. Pflegekräfte, die ihre 20-minütige Dokumentationszeit als einzige Pause im Stress verteidigen. Und Führungskräfte, die Digitalisierung am liebsten in der IT-Abteilung abladen würden.
Der fatale Fehler: Digitalisierung als IT-Projekt
„Digitalisierung, KI – egal welches Thema – wird gerne in der IT-Abteilung abgeladen und dann soll die sich darum kümmern”, sagt Jung. „Das ist aus meiner Sicht ein fataler Fehler, weil Digitalisierung eigentlich eher Organisationsentwicklung und Prozessmanagement ist als IT.”
Seine Erfahrung zeigt: Wo Digitalisierung als Chefsache verstanden wird, funktioniert sie. Wo sie delegiert wird, scheitert sie. Der Grund ist simpel: Bevor man irgendetwas digitalisiert, muss man fragen, ob der bestehende Prozess überhaupt sinnvoll ist.
„Müssen wirklich drei Leute unterschreiben, bis 5,60 Euro ausgegeben werden?“, fragt Jung provokant. „Diese Frage stellt sich keiner mehr, weil das einfach die Regel ist.” Sein Lieblingsspruch fasst es zusammen: Schlechte Prozesse werden durch Digitalisierung zu schlechten Digitalprozessen.
Die Überraschung mit der Sprachdokumentation
Ein Beispiel aus der Praxis illustriert, warum ganzheitliches Denken so wichtig ist: Die Diakonie testete Voize, eine sprachgesteuerte Pflegedokumentationssoftware. Die Idee: Pflegekräfte sprechen einfach, was sie tun, und die KI dokumentiert. Entlastung pur – sollte man meinen.
„Man hat sich gewundert, warum das nicht so wahnsinnig genutzt wird”, erzählt Jung. „Dann hat man Pflegekräfte gefragt und die sagen: Die Pflegedoku, das ist meine 20-minütige Pause aus dem Stress. Und die nehmt ihr mir jetzt auch noch.”
Die Lektion: Technologie, die am Reißbrett perfekt aussieht, kann in der Praxis scheitern – wenn man die Menschen nicht fragt, die sie nutzen sollen.
Die Allianz der Willigen
Wie macht man es besser? Besser: In der Diakonie Hessen hat sich ein Ansatz bewährt: die „Allianz der Willigen”.
Als der Landesverband vor fünf Jahren in die Cloud ging – für eine Diakonie ein gewaltiger Kulturwandel – suchte man nicht nach Schulungsteilnehmern, sondern nach Enthusiasten. „Wir haben Leute gesucht, die Bock auf Neues haben. Die haben wir ein halbes Jahr früher aufs System gelassen und gesagt: Tobt euch aus, spielt, testet. Ihr könnt nichts kaputt machen.”
Das Ergebnis: Diese Early Adopter wurden zu Multiplikatoren in ihren Abteilungen. Der First-Level-Support wurde praktisch überflüssig, weil die üblichen Fragen direkt vor Ort beantwortet werden konnten.
Gleichzeitig akzeptiert Jung, dass nicht alle mitziehen werden – und müssen. „Wir hatten Mitarbeiter, die standen drei Monate vor der Rente. Da haben wir gesagt: Wenn du Lust hast, ja. Aber man muss sich das nicht mehr antun.”
KI: Besser als nichts
Beim Thema Künstliche Intelligenz ist Jung pragmatisch. Die Diakonie Hessen war eine der ersten Organisationen mit einer KI-Richtlinie. Drei Grundsätze gelten: kein Profiling bei Bewerbungen, nichts verlässt das Haus menschlich ungeprüft, und KI-generierte Inhalte werden kenntlich gemacht.
Für seinen eigenen Arbeitsalltag ist KI längst unverzichtbar: „Ich kriege 56 Seiten Microsoft Technical Advice auf Englisch. Da sage ich jetzt: Sag mir mal, was da drin steht, auf Deutsch bitte. Die fünf wichtigsten Punkte. Das spart mir wahnsinnig viel Zeit.”
Aber Jung sieht auch Potenzial für die Klientenarbeit – gerade dort, wo menschliche Ressourcen fehlen. „Was ist, wenn ich morgens um drei eine psychosoziale Krise habe und die Bürozeiten der Diakonie nicht um drei Uhr morgens sind? Da habe ich die Alternative zwischen nichts und einem KI-Coach. Das ist aus meiner Sicht allemal besser als nichts.”
Dasselbe gilt für Übersetzungen in Kitas: „Nicht gerichtstauglich, aber allemal besser als nichts.”
Die eigentliche Hausaufgabe: Datenkonsistenz
Was unterschätzen Organisationen am meisten bei Digitalisierungsprojekten? Jungs Antwort überrascht: „Dass man davon ausgeht, dass die Prozesse, die man hat, funktionieren. Das Wichtigste ist die Datenkonsistenz.”
Er rechnet vor: „Wir verschwenden wahnsinnig viel Zeit mit Suchen, ohne dass uns das bewusst ist.” Daten, die nicht ordentlich abgelegt sind. E-Mails, die man irgendwann mal bekommen hat und jetzt nicht wiederfindet. Informationen, die in den Köpfen einzelner Mitarbeiter stecken statt im System.
„Was ich nicht selbst finde, findet die KI auch nicht – auch wenn sie schneller ist.”
Die Zukunft: Netzwerke statt Einzelkämpfer
Wie sieht soziale Arbeit in zehn Jahren aus? Jung spricht von Netzwerkdiakonie – einem Begriff, den der ehemalige Diakonie-Präsident Ulrich Lilie geprägt hat. Die Idee: Statt dass jeder Träger alles selbst macht, entstehen Kooperationen.
„Jeder Landesverband erfindet das Rad für sich neu”, beobachtet Jung. „Aber wenn ich sehe: Ihr macht das besser als wir, und wir sind woanders stark – warum kommen wir nicht zusammen?”
Das bedeutet auch: Erreichbarkeit neu denken. „Professor Kreideweis vom Bundesfachverband FinSoz hat gesagt: Ich habe mir mal Ihre Webseiten angeguckt. Sie haben alle Sprechzeiten. Warum?” Die Kundenzentrierung, die Sozialträger proklamieren, endet oft um 17 Uhr.
Warum wir uns am 26. März treffen
Für Thomas Jung ist das Social Barcamp genau der richtige Ort für diese Diskussionen: „Akteure müssen zusammenkommen und sagen: Ich habe da ein Problem. Es muss die Offenheit da sein, auch jenseits der eigenen Organisation etwas diskutieren zu können – ohne Angst vor Verlust.”
Sein Fazit: „Kooperationen sind das Allerwichtigste, was es in Zukunft geben wird. So ein Barcamp ist die ideale Plattform, um über den eigenen Tellerrand zu schauen.”
Finde das Transkript des vollständigen Interviews hier: Interview Thomas Jung
Das Social Barcamp zur Zukunft der sozialen Arbeit findet am 26. März 2026 in der Ajoki in Hanau statt. Die Anmeldung ist geöffnet.
Du hast eigene Erfahrungen mit Digitalisierung in der sozialen Arbeit? Themen, die dich umtreiben? Bring sie mit zum Barcamp – die Agenda entsteht vor Ort, gemeinsam mit allen Teilnehmenden.
Über Thomas Jung: Thomas Jung ist Referent für Digitalisierung und Künstliche Intelligenz, Prozess- und Projektmanagement bei der Diakonie Hessen. Die letzten drei Jahre hat er Er begleitet die Mitglieder des Landesverbandes – von großen Krankenhauskonzernen bis zu ehrenamtlich geführten Hospizvereinen – bei ihrem digitalen Wandel begleitet.